電腦維修服務(wù)行業(yè)的生存空間在哪里

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今天網(wǎng)際電子來對(duì)電腦服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)分析與利潤分析如下：

電腦維護(hù)服務(wù)盈利公式：【單均服務(wù)價(jià)格 * 人均服務(wù)單量】，并為這兩個(gè)指標(biāo)制定了盈利保底參數(shù)，即：“單均服務(wù)價(jià)格”須大于等于【人均薪資/30】（這是一個(gè)動(dòng)態(tài)變量，與人力成本密切相關(guān)，下文會(huì)有分析）和“人均服務(wù)單量”須大于等于【60單/月·人】。顯而易見，要想電腦服務(wù)盈利最大化，“單均服務(wù)價(jià)格和人均服務(wù)單量”就必須要最大化，這就是要點(diǎn)。

理想很美好，現(xiàn)實(shí)很骨感”，要想實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)指標(biāo)的最大化對(duì)于“沒有信心、沒有決心、沒有耐心“的公司來說絕非易事，但它再難，也沒有嫦娥奔月那么難，人家弱弱一女子都有奔月的勇氣，咱們一個(gè)大男人（雖然電腦服務(wù)行業(yè)也不乏巾幗英雄，但畢竟少數(shù)）總不至于自甘墮落，敗給一個(gè)對(duì)愛情裝清純的老女人吧。

不妨先解釋一下“單均服務(wù)價(jià)格和人均服務(wù)單量“的保底參數(shù)是怎么得來的。為什么“單均服務(wù)價(jià)格”的保底標(biāo)準(zhǔn)要大于等于【人均薪資/30】，而“人均服務(wù)單量”的保底標(biāo)準(zhǔn)要大于等于【60單/月·人】呢？道理很簡單，我們先假設(shè)一個(gè)服務(wù)工程師一個(gè)月只能服務(wù)30個(gè)單，那么要想把這個(gè)工程師的薪資費(fèi)用賺回來，那么你的單均服務(wù)價(jià)格就必須大于等于【人均薪資/30】，但月球人都知道，一個(gè)員工的成本并非僅僅薪資成本，還包括了他的福利、后勤支持、辦公費(fèi)用、市場(chǎng)營銷等運(yùn)營成本分?jǐn)?，根?jù)較公認(rèn)的一個(gè)慣例，一般一個(gè)員工顯性和隱性的總成本會(huì)是這個(gè)員工薪資的1.5～2倍，這就是我把保底“人均服務(wù)單量”定在【60單/月·人】的道理。因此，只要你達(dá)到了這個(gè)保底標(biāo)準(zhǔn)，至少你做電腦服務(wù)就“不會(huì)虧本”——請(qǐng)別小看“不會(huì)虧本”這四個(gè)字，連牛B得一塌糊涂的股神巴菲特，其股票投資的第一個(gè)原則也是“不會(huì)虧本”，何況咱們常人乎？

人心是不容易滿足的，否則，小蛇精也吞不了大笨象了。不過，從商業(yè)角度看，只要手段正當(dāng)，我們追求利潤最大化的欲望沒有錯(cuò)，因此，接下來我們就要一一分析，如何才能盡量保證“單均服務(wù)價(jià)格和人均服務(wù)單量”的最大化，而它們最大化的過程就是您是否專注經(jīng)營、用心經(jīng)營電腦服務(wù)的過程，如果您認(rèn)為自己做不到，也就別浪費(fèi)時(shí)間往下看了。

先談“單均服務(wù)價(jià)格”如何最大化。一說到價(jià)格，我估計(jì)你的腦海里一定會(huì)冒出一個(gè)“低價(jià)”的字眼，看來您確實(shí)被“低價(jià)”傷得不輕（低價(jià)是損人不利己，因?yàn)閭麛骋磺?，自損八百），但江湖就是這么殘酷，從來不相信眼淚。而造成低價(jià)的原因，歸根結(jié)底，這是由多種復(fù)雜因素綜合起來導(dǎo)致的，比如：買方市場(chǎng)、過度競(jìng)爭、還有企業(yè)自信等等，一時(shí)想改變也是天方夜譚的，但某哲人說過：“改變不了環(huán)境，那就改變自己”，因此，我們今天要談的就是如何通過改變自己來獲得“單均服務(wù)價(jià)格”的最大化。

首先，我們要改變過去的慣性思維，總認(rèn)為價(jià)格是由客戶或?qū)κ譀Q定的，但客戶和對(duì)手僅僅是決定價(jià)格的必要條件，而非完全條件，其實(shí)在定價(jià)上，除了客戶和對(duì)手這兩只“手”，還有第三只“手”——企業(yè)意愿。如果沒有企業(yè)意愿，就算對(duì)手全部消失、客戶1000%滿意，也不會(huì)有人主動(dòng)給你提價(jià)，因?yàn)槿魏慰蛻舳际窍Ｍ捌焚|(zhì)更好，價(jià)格更低”。反過來，如果你的企業(yè)有強(qiáng)烈的價(jià)格意愿，你就會(huì)倒逼自己把服務(wù)做出差異化，而不是心甘情愿的“泯然眾人”。很多公司因?yàn)樽愿势接?，因此讓“客戶和?duì)手”這兩只手伸得太長，最終掐住了自己的脖子，導(dǎo)致“企業(yè)意愿”這只手萎縮到消失不見。

我們也沒有什么理論指導(dǎo)，朦朦朧朧的定價(jià)出發(fā)點(diǎn)就是做服務(wù)得賺錢，否則一群人費(fèi)勁巴拉的做它干嗎呢，再說我們又不愿意使用“偷偷摸摸更換客戶配件”的方式賺錢，這就必然要求我們從一開始就必須定一個(gè)有利潤空間的服務(wù)價(jià)格。從我們“僥幸”活到現(xiàn)在來看，只要你的服務(wù)品質(zhì)有保證，大部分客戶是會(huì)尊重“企業(yè)合理意愿”的，反之，哪些不尊重“企業(yè)合理意愿”的客戶，咱們不做也罷，因?yàn)椴蛔鹬亍捌髽I(yè)合理意愿”就是不尊重我們的勞動(dòng)價(jià)值，我覺得，任何工作都有它應(yīng)有的價(jià)值和尊嚴(yán)，不容他人輕視。

如果說到這里，你還是不敢相信“企業(yè)意愿”對(duì)于價(jià)格的重要性，那么請(qǐng)你去看看奢侈品行業(yè)就知道了，比如：LV包，它的成本、材質(zhì)與有些品牌可以說幾乎相同，但就是因?yàn)槠涑浞职l(fā)揮“企業(yè)意愿”，把自己定位在高端客戶市場(chǎng)，并為品牌注入了時(shí)尚、高貴、歷史悠久等元素，然后用一個(gè)個(gè)美麗的故事來強(qiáng)化客戶心目中的這種品牌定位，自然而然客戶就愿意去接受一個(gè)價(jià)格動(dòng)輒X千、X萬元的包包——你現(xiàn)在是不是覺得哪些買LV包的人特“草包”或者特“燒包”呢？不過，買的人可不見得是這種感受哦！

有道是“取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下”，這句話也蘊(yùn)藏著企業(yè)意愿對(duì)于服務(wù)定價(jià)的哲學(xué)道理，值得你去細(xì)細(xì)品味。

其次，要讓客戶尊重“企業(yè)合理的價(jià)格意愿“，要做的工作還有不少，畢竟想明白了，就要采取行動(dòng)。既然我們想把價(jià)格定位在比“友商”更高的水平線上，那么我們就要付出不輸于“友商”的辛勤和努力，不斷的改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)和提升服務(wù)體驗(yàn)，用過硬的服務(wù)品質(zhì)來贏得客戶口碑，只有把“企業(yè)意愿”落地，才能形成企業(yè)核心競(jìng)爭力（即超越競(jìng)爭對(duì)手的能力）。

第三，在中國，CPI這玩意兒就愛跟老百姓賭氣，非和劉翔比速度，我們很多伙伴已經(jīng)在感嘆人力成本上升速度太猛、太兇，導(dǎo)致企業(yè)盈利水平大幅下降，原本就微利的可能還會(huì)導(dǎo)致虧損。但是，人力成本上漲已經(jīng)是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)（看看國家十二五規(guī)劃中“國民收入倍增”計(jì)劃，你就知道當(dāng)老板的肩上責(zé)任該有多么重），但這是壞事，也是好事，好事的理由是如果你比競(jìng)爭對(duì)手更早一步提高員工薪資，那么將會(huì)有利于你的員工穩(wěn)定。同時(shí)普遍上漲的人力成本也將淘汰那些沒有核心競(jìng)爭力、專搞低價(jià)、無力堅(jiān)持的“友商“，其退出去的后果就是為你騰出大量的空白市場(chǎng)。其實(shí)，如果您真的把“服務(wù)業(yè)務(wù)”當(dāng)作公司的核心業(yè)務(wù)，那么我恰恰認(rèn)為人力成本上漲正好也給了你一個(gè)向客戶提高服務(wù)價(jià)格的最佳理由，因?yàn)榘凑涨懊妗皢尉?wù)價(jià)格”的保底參數(shù)要求，其正是取決于“人均薪資水平”的。

梅開二度，話分兩頭，現(xiàn)在談?wù)劇叭司?wù)單量”如何最大化。在談之前，我先說明一點(diǎn)，如果您是因?yàn)榭蛻袅刻俣鴮?dǎo)致“人均服務(wù)單量”太少，那么你只能先把業(yè)務(wù)營銷做起來.

如果是因?yàn)榉?wù)工程師原因?qū)е隆叭司?wù)單量”太低，則應(yīng)該通過“保底服務(wù)單量約束（最低不得少于30單，否則不給補(bǔ)貼，還得處罰）、提高服務(wù)單獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)技術(shù)和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（參考螢火蟲相關(guān)培訓(xùn)視頻）”等3個(gè)手段來實(shí)現(xiàn)最大化目的。其中，服務(wù)單獎(jiǎng)勵(lì)辦法主要有3個(gè)：一是服務(wù)單量按臺(tái)階補(bǔ)貼，即每達(dá)到一個(gè)服務(wù)單量級(jí)別，就把服務(wù)單補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)提升一個(gè)臺(tái)階；二是服務(wù)單排名獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)當(dāng)月跑單量前3名的服務(wù)工程師進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)（須設(shè)置保底單量要求），三是服務(wù)單品質(zhì)保障獎(jiǎng)勵(lì)，即達(dá)到一定保底服務(wù)單量后，其解決率、返單率、客戶滿意度等指標(biāo)都非常出色，則可以額外再給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

看到這里，可能會(huì)有人說，那“包年服務(wù)客戶”怎么辦呢？他的服務(wù)次數(shù)應(yīng)該是越少越好才對(duì)，這不是跟上面“人均服務(wù)單量”越來越多的觀點(diǎn)產(chǎn)生矛盾了嗎？其實(shí)一點(diǎn)也不矛盾，請(qǐng)記住電腦服務(wù)的盈利公式是“人均服務(wù)單量 * 單均服務(wù)價(jià)格”。如果是包年客戶，其服務(wù)次數(shù)越多，“單均服務(wù)價(jià)格”就會(huì)越低，一旦低于【人均薪資/30】，那么就是你服務(wù)虧損的征兆。所以，包年服務(wù)價(jià)格我建議定在【單均服務(wù)價(jià)格 * 6】的水平上，再高客戶無法接受，再低我們風(fēng)險(xiǎn)太大，也就是說，包年客戶1臺(tái)電腦1年上門服務(wù)要控制在6次以內(nèi)（相當(dāng)于兩個(gè)月服務(wù)一次，基本符合我們調(diào)查的平均次數(shù)），一旦超過6次，你就應(yīng)該在“派單統(tǒng)籌、服務(wù)管理、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)手段”等上面進(jìn)行改進(jìn)，從而提升服務(wù)解決率和降低服務(wù)返單率。

我有一個(gè)建議，對(duì)于“服務(wù)管理水平和技術(shù)水平”暫時(shí)較低的電腦服務(wù)同行，盡量讓家庭客戶和電腦少于10臺(tái)的公司客戶購買包次服務(wù)，而超過10臺(tái)則可以推薦包年服務(wù)，這個(gè)道理與保險(xiǎn)公司收保費(fèi)的道理是相似的，這樣的組合可以在一定程度上幫助你規(guī)避一些盈利風(fēng)險(xiǎn)。

還有一點(diǎn)需要說明的是，在做服務(wù)的過程中，只要你的員工用心服務(wù)，用心（但不是用“賊心”）發(fā)現(xiàn)，就一定可以挖掘客戶潛在的產(chǎn)品需求，比如：客戶打印機(jī)墨盒用完了、客戶電腦已經(jīng)老化了、客戶需要一個(gè)移動(dòng)硬盤來存儲(chǔ)家庭錄像和照片等，都可以間接的為公司創(chuàng)造額外的利潤。如果把電腦服務(wù)收入比喻成我們的“一畝三分地”，管好我們的溫飽和生存問題，那么產(chǎn)品增值銷售就像“打獵”，即便打不到也不用心慌，一旦打到了，那就是意外之財(cái)。

電腦維修服務(wù)行業(yè)一直以來都有著各種不同的抱怨：為什么有那么多的低價(jià)競(jìng)爭、為什么工作顯得不夠體面、為什么要辛辛苦苦才能賺錢、為什么······其實(shí)，要想成功哪有這么多無聊的“為什么”，要知道，你的事業(yè)和你的人生都取決于你的選擇，要么干下去，要么離開······不過，在離開前，我得送上一句話：只有虧損的企業(yè)，沒有虧損的行業(yè)，電腦服務(wù)賺不賺錢根源上并不取決于這項(xiàng)業(yè)務(wù)存在的種種問題（再說你去哪找完全沒有問題的業(yè)務(wù)呢？估計(jì)火星會(huì)有，但是您又去不了），而是取決你對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的認(rèn)同度和怎么做，也就是說，一項(xiàng)業(yè)務(wù)賺錢與否取決于你是否專注和用心經(jīng)營，這一點(diǎn)，你做任何行業(yè)都不例外。

會(huì)抱怨的人，你就算讓他當(dāng)總統(tǒng)，他依然要抱怨“為什么我還要親自上廁所？”，其實(shí)，在面對(duì)人生路上的各種問題時(shí)，你可以抱怨，也可以行動(dòng)，就看你要怎么選擇了——選擇抱怨的越多，你的人生越可能陷入到失敗的境地；選擇行動(dòng)的越多，你的人生越可能享受到成功的喜悅。

總之：網(wǎng)際電子選擇了這個(gè)行業(yè)就會(huì)一直走下去！網(wǎng)際電腦的服務(wù)方向是：專注于電腦硬件.軟件.辦公設(shè)備.網(wǎng)絡(luò).網(wǎng)站.安防.外包技術(shù)報(bào)務(wù)！